Customer Experience oder CX schafft positive Kundenerfahrungen und dient dem Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender oder Produkt und Anbieter. Dabei sollte jedes Produkt oder jede Dienstleistung beim Kunden mit einem positiven Erlebnis verbunden sein. Das soll die Kundenzufriedenheit erhöhen und aus loyalen Kunden langfristig Markenbotschafter machen. Dafür ist es notwendig, dass Unternehmen im Rahmen der Customer Experience durch Interaktion mit den Kunden oder potentiellen Käufern deren Bedürfnisse und Wünsche in Erfahrung zu bringen. 

Die Customer Experience wird somit auch zum Gradmesser für den Markenerfolg eines Unternehmens. Die Steuerung und Analyse dieses Markenerlebnisses bezeichnet man als Customer Experience Management. Ziel dieses Managements ist es, dass Konsumenten mit der Marke interagieren. 

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