Das Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM) beschäftigt sich mit den Maßnahmen und Prozessen, die nötig sind, um die Bedürfnisse von Individualkunden zu erfüllen. Bestandteile dieser strategischen Ausrichtung sind neben der entsprechenden Technik auch die Entwicklung von Strategien, Konzepten, sowie das Markenmanagement. Darüber hinaus ist das Customer Experience Management wichtiger Bestandteil des gesamten Geschäftsmodells. 

Das CEM umfasst alle strategischen Maßnahmen und Prozesse, die darauf abzielen, die Anforderungen und Bedürfnisse der Konsumenten zu erfüllen. Somit ist das CEM ein wichtiger Bestandteil des Geschäftsmodells eines Unternehmens und des Markenaufbaus. 

Daher beschränkt sich die Customer Experience nicht nur auf das Einkaufserlebnis am Point of Sale (POS). Sie erstreckt sich über die gesamte Customer Journey

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