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Customer Centricity Kreislauf

Wir vertreten die Ansicht, dass eine echte Customer Centricity nur funktioniert, wenn sie als Kreislauf aus Customer Experience, Kundendaten und dem darauf basierenden Angebot verstanden wird.

Nur mit einer guten Customer Experience die den Kunden dazu motiviert relevante Daten abzugeben kann dieser Kreislauf in Schwung gebracht werden. Die sinnvolle Verwertung der Kundendaten sorgt dafür, dass das Angebot (Produkt/Dienstleistung) entsprechend der Bedarfe der (potentiellen) Kunden verbessert werden kann. Zusätzlich kann mit den Insights, die aus den Kundendaten gewonnen werden, wiederum die Customer Centricity verbessert werden.

Der Customer Centricity Kreislauf
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Brand Gardens

Brand Gardens sind speziell entwickelte, zukunftssichere Marketing-Ökosysteme, die von einzelnen Marken in Zusammenarbeit mit einem unabhängigen Technologiepartner betrieben werden. Im Gegensatz zu Walled Gardens behalten Marken hier die volle Kontrolle über ihre eigenen First-Party-Daten, die oft wertvoller und umfangreicher sind, als vielen bewusst ist.

Brand Gardens bieten volle Kostentransparenz und flexible operative Möglichkeiten. Anstatt sich auf Walled-Garden-Umgebungen mit aggregierten Inhalten zu verlassen, arbeiten Brand Gardens direkt mit Content-Produzenten und den vielen Premium-Umgebungen, die sie betreiben, zusammen, was eine große Reichweite und effektive Anknüpfungspunkte für den Konsumenten bietet.

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Walled Garden

Ein Walled Garden ist eine Organisation, die ihre Technologie, Informationen und Benutzerdaten für sich behält, ohne die Absicht, sie zu teilen. Einfacher ausgedrückt ist ein Walled Garden ein geschlossenes Ökosystem, das von Menschen innerhalb des Ökosystems betrieben wird, ohne die Beteiligung einer externen Organisation.

In der Werbetechnik ist der Austausch von Benutzerdaten über Cookie-Synchronisation zwischen den Parteien notwendig, um relevante Werbung anzuzeigen und den Umsatz zu maximieren. Der Walled Garden macht diesen Austausch jedoch schwierig.

Google, Facebook und Amazon sind drei Ad-Tech-Giganten, die mehr als die Hälfte aller digitalen Werbeausgaben für sich verbuchen können. Während Google mit anderen (kleinen oder großen) Unternehmen zusammenarbeitet, halten Facebook und Amazon ihre Mauern so hoch wie möglich, wenn es um den Austausch von Daten geht.

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KPI’s

KPI’s (Key-Performance-Indicator) bzw. Leistungskennzahl, sind die entscheidenden Indikatoren um den Fortschritt bestimmter Prozesse in einem Unternehmen zu messen.

KPI’s bieten einen Fokus für strategische und operative Verbesserungen, schaffen eine analytische Grundlage für Entscheidungsfindungen und helfen, die Aufmerksamkeit auf das Wesentliche zu lenken.

Es können verschiedene KPI’s je nach Bereich und Bedarf erhoben und eingesetzt werden.
So ist z.B. das Marketing an anderen KPI’s interessiert als die Logistik. Die Wahl der richtigen KPI’s hängt immer davon ab, welches Ziel gesetzt wurde.

Diese Kennzahlen können auf unterschiedliche Arten erhoben werden, z.B. mit Analyse-Tools wie Google Analytics, Matomo etc.

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Paid Media (Content)

Paid Media oder Paid Content ist Marketing für das Sie bezahlen. Paid Media umfasst z.B. Fernsehwerbung, Printwerbung, Sponsoring und andere Arten von Medien.

Im digitalen Marketing umfasst Paid Media Pay-per-Click Anzeigen, bezahlte Werbung in Sozialen Netzwerken und Suchmaschinenmarketing (SEM)

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Owned Media (Content)

Owned Media oder Owned Content umfasst digitale Marketingkanäle, über die ein Unternehmen die vollständige Kontrolle hat, wie z. B. die eigene Website und soziale Medien. Die Verbesserung und Nutzung von Owned Media erhöht oft die Effektivität von Paid Media und Earned Media für Unternehmen.

Zu Owned Media gehören:

  • E-Mail-Marketing-Kampagnen wie z. B. Firmen-Newsletter.
  • Blogs und andere eigene Inhalte. Content-Marketing-Bemühungen können entweder Owned oder Earned sein, manchmal auch eine Kombination aus beidem.
  • Social Media-Posts wie Facebook, Instagram und Twitter. Andere soziale Medien – wie Shares, Kommentare und Retweets – fallen unter Earned Media.

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Earned Media (Content)

Unter Earned Media (oder Earned Content) versteht man, dass Nutzter Inhalte eines Unternehmens oder einer Marke selbst verbreiten. Dafür müssen gute Inhalte zunächst vom Unternehmen bereitgestellt werden, die dann über z.B. Kommentare, Erwähnungen, Erfahrungsberichte und ähnliches weiter von Nutzern geteilt und verbreitet werden.

Earned Media kann zu mehr Traffic und User Engagement führen und hat die Chance viral zu gehen und damit eine noch größere Verbreitung zu erfahren.

Im Gegensatz zu Paid Media, kann Earned Media jedoch nicht direkt gekauft werden.
Unternehmen und Marken müssen es sich z.B. durch gezielte Marketing Aktionen und PR Kampagnen verdienen.

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Customer Engagement

Customer Engagement ist eine Interaktion zwischen einem externen Verbraucher/Kunden (entweder B2C oder B2B) und einer Organisation (Unternehmen oder Marke) über verschiedene Online- oder Offline-Kanäle.

Online Customer Engagement unterscheidet sich qualitativ von Offline-Engagement, da die Art der Interaktionen des Kunden mit einer Marke, einem Unternehmen und anderen Kunden im Internet anders ist. Diskussionsforen oder Blogs zum Beispiel sind Plattformen, in denen Menschen auf eine Art und Weise kommunizieren und Kontakte knüpfen können, die von keinem interaktiven Offline-Medium repliziert werden kann. Online-Kundenengagement ist ein soziales Phänomen, das mit der weiten Verbreitung des Internets in den späten 1990er Jahren zum Mainstream wurde, was die technischen Entwicklungen in Bezug auf Breitbandgeschwindigkeit, Konnektivität und soziale Medien erweitert hat. Diese Faktoren ermöglichen es dem Kunden, sich regelmäßig in Online-Communities zu engagieren, die sich direkt oder indirekt um Produkte und andere Konsumthemen drehen. Dieser Prozess führt zu einem positiven Engagement des Kunden mit dem Unternehmen oder dem Angebot, sowie zu Verhaltensweisen, die mit unterschiedlichen Stufen des Customer Engagement verbunden sind.

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Touchpoints

Als Touchpoint (Berührungspunkt) wird im Marketing die Schnittstelle zwischen Unternehmen/Marke und den Kunden bezeichnet.

Besonders in unserer heutigen, transparenten und netzwerkorientierten Welt, ist es wichtig, diese Touchpoints zu analysieren und zu optimieren.

Touchpoints können zum Beispiel Produktbewertungen und Testberichte sein, die auf der eigenen Seite oder Plattform vom Kunden erstellt und mit anderen geteilt werden.

Der Nutzen der Touchpoint-Analyse besteht darin, dass relevante Touchpoints aus Sicht der Zielperson über verschiedene Medien hinweg gefiltert und gemessen werden können.
Dadurch können erfolgreiche Touchpoints besser erkannt und die Marketingstrategie dahingehend optimiert werden.

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Customer Centricity

Der Begriff Customer Centricity beschreibt eine Unternehmensphilosophie, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten stellt. Die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen des Kunden sind der Ausgangspunkt aller geschäftlichen Entscheidungen. Es geht nicht mehr darum dem Kunden zu erklären warum mein Produkt / Angebot das Beste ist und warum er es kaufen soll, sondern darum dem Kunden genau das anzubieten was seinem Bedarf entspricht. Dabei ist Customer Centricity keine Aufgabe des Marketings sondern eine Philosophie, die sich durch alle Unternehmensbereiche durchzieht, von der Produktentwicklung, über den Vertrieb bis hin zum Aftersales und Customer Care.

Die folgende Tabelle zeigt den Unterschied zwischen einer produktgetriebenen Organisation und einer kundenorientieren Organisation.

Aufgabe/Bereich Product Centricity Customer Centricity
Initialer Treiber der AngebotsinnovationForschung und Entwicklung/
Produktmanagement		Kundendaten und -Bedürfnisanalyse
OrganisationFunktionsorientierte Abteilungen, Prozess- und Wertschöpfungsketten dominierenÜbergreifende Kundenprozesse und -schnittstellen determinieren die Organisation und die Arbeitsprozesse
MarketingÜberwiegend Push,
vor allem werbliche Kommunikation zum Kunden		Push und Pull und interaktiv zwischen Kunden, um daraus weitere Daten zu generieren
After SalesReaktive Handhabung über effizienzgetriebene Customer-Care-AnsätzeKunden helfen Kunden schneller und individueller, erzeugen hieraus wieder Daten
Forschung und EntwicklungInterner geschlossener Prozess
Offener Prozess, der Kunden mit einbindet, bis hin zu kompletten Open-Innovation-Prozessen
Sales/
Kaufentscheidung		Preis und Produkt stehen bei der Kaufentscheidung im FokusErlebnisse rücken in den Mittelpunkt
KulturKunde ist nur selektiv in Entscheidungen und
Prozessen präsent		Kunde ist Ausgangspunkt des Denkens und Handelns
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