Der Begriff Customer Centricity beschreibt eine Unternehmensphilosophie, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten stellt. Die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen des Kunden sind der Ausgangspunkt aller geschäftlichen Entscheidungen. Es geht nicht mehr darum dem Kunden zu erklären warum mein Produkt / Angebot das Beste ist und warum er es kaufen soll, sondern darum dem Kunden genau das anzubieten was seinem Bedarf entspricht. Dabei ist Customer Centricity keine Aufgabe des Marketings sondern eine Philosophie, die sich durch alle Unternehmensbereiche durchzieht, von der Produktentwicklung, über den Vertrieb bis hin zum Aftersales und Customer Care.
Die folgende Tabelle zeigt den Unterschied zwischen einer produktgetriebenen Organisation und einer kundenorientieren Organisation.
| Aufgabe/Bereich | Product Centricity | Customer Centricity |
|---|---|---|
| Initialer Treiber der Angebotsinnovation | Forschung und Entwicklung/ Produktmanagement | Kundendaten und -Bedürfnisanalyse |
| Organisation | Funktionsorientierte Abteilungen, Prozess- und Wertschöpfungsketten dominieren | Übergreifende Kundenprozesse und -schnittstellen determinieren die Organisation und die Arbeitsprozesse |
| Marketing | Überwiegend Push, vor allem werbliche Kommunikation zum Kunden | Push und Pull und interaktiv zwischen Kunden, um daraus weitere Daten zu generieren |
| After Sales | Reaktive Handhabung über effizienzgetriebene Customer-Care-Ansätze | Kunden helfen Kunden schneller und individueller, erzeugen hieraus wieder Daten |
| Forschung und Entwicklung | Interner geschlossener Prozess | Offener Prozess, der Kunden mit einbindet, bis hin zu kompletten Open-Innovation-Prozessen |
| Sales/ Kaufentscheidung | Preis und Produkt stehen bei der Kaufentscheidung im Fokus | Erlebnisse rücken in den Mittelpunkt |
| Kultur | Kunde ist nur selektiv in Entscheidungen und Prozessen präsent | Kunde ist Ausgangspunkt des Denkens und Handelns |
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Data Driven Customer Centricity 