Customer Engagement ist eine Interaktion zwischen einem externen Verbraucher/Kunden (entweder B2C oder B2B) und einer Organisation (Unternehmen oder Marke) über verschiedene Online- oder Offline-Kanäle.

Online Customer Engagement unterscheidet sich qualitativ von Offline-Engagement, da die Art der Interaktionen des Kunden mit einer Marke, einem Unternehmen und anderen Kunden im Internet anders ist. Diskussionsforen oder Blogs zum Beispiel sind Plattformen, in denen Menschen auf eine Art und Weise kommunizieren und Kontakte knüpfen können, die von keinem interaktiven Offline-Medium repliziert werden kann. Online-Kundenengagement ist ein soziales Phänomen, das mit der weiten Verbreitung des Internets in den späten 1990er Jahren zum Mainstream wurde, was die technischen Entwicklungen in Bezug auf Breitbandgeschwindigkeit, Konnektivität und soziale Medien erweitert hat. Diese Faktoren ermöglichen es dem Kunden, sich regelmäßig in Online-Communities zu engagieren, die sich direkt oder indirekt um Produkte und andere Konsumthemen drehen. Dieser Prozess führt zu einem positiven Engagement des Kunden mit dem Unternehmen oder dem Angebot, sowie zu Verhaltensweisen, die mit unterschiedlichen Stufen des Customer Engagement verbunden sind.

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